L’arrivo di un pacco danneggiato è sempre più all’ordine del giorno. Questo non per specifiche mancanze dello spedizioniere ma poichè il numero di acquisti online negli ultimi anni è aumentato vertiginosamente. Se ognuno di noi acquistava mediamente 1 oggetto online all’anno 10 anni fa, 5 anni fa erano già 5, per passare al giorno d’oggi che sono diventati 20. Con l’aumento dei pacchi in circolazione aumenta anche la probabilità che uno di questi arrivi danneggiato.
Le cause più frequenti possono essere un imballo inadatto, il contenuto particolarmente delicato che non è stato protetto adeguatamente, ma anche funzionari poco attenti a maneggiare i pacchi, che non prestano la cura effettivamente dovuta.
Per ovviare il problema e risolverlo alla radice il colosso del E-market Amazon ha dato la possibilità ai suoi utenti di restituire qualsiasi acquisto arrivi danneggiato. In realtà ha fatto molto di più. Ovvero da la possibilità di restituire l’acquisto nei primi 30 giorni dall’arrivo, per qualsiasi motivo. Quindi non solo l’arrivo dell’acquisto danneggiato, o il malfunzionamento dello stesso. Anche banalmente se non ci è più utile, se non è come ci aspettavamo o altri motivi frivoli possono autorizzarci a restituire il prodotto. A noi è capitato con Ender 3 difettosa, prontamente sostituita con un altro esemplare perfettamente funzionante.
N.B. per le vendite di merce online: Il primo passo è prevenire l’arrivo di un pacco danneggiato
Piccolo inciso, giusto per riprendere quanto appena detto. Se siete voi a dover spedire, in quanto venditori, magari di qualche oggetto usato, la cosa fondamentale, che dovrebbe essere sempre fatta per evitare sorprese sconvenienti durante una spedizione, è prevenire l’eventuale rottura. In che modo? Anzitutto accertarsi che i corrieri che vogliamo utilizzare consentano di spedire la merce oggetto della spedizione, e che questa non abbia bisogno di particolari imballaggi. In caso si tratti di materiale delicato, o comunque soggetto a rotture la cura nel preparare il pacco è d’obbligo. Bisogna sempre pensare a proteggere al meglio la merce, anche se le spedizioni sono soggette a fattori imprevedibili che variano ogni volta.
L’assicurazione
Ben poca cosa (nella maggioranza dei casi) è, per merce particolarmente delicata o pregiata l’aggiungere una assicurazione al viaggio. La presenza di una polizza sul viaggio renderà sicuramente meno complicato l’erogazione del rimborso. Poste italiane per esempio assicura i pacchi con soli 7 euro circa.
Qualsivoglia sia la causa, quando ci arriva un oggetto rotto l’unica cosa che ci interessa realmente è cosa fare! Quindi cosa dovremmo fare quando la spedizione che ci arriva consiste in un oggetto rotto? Come ci dobbiamo comportare?
ECCO LA GUIDA PRATICA
Regola n. 1 del pacco danneggiato: Firmare con riserva – Passo zero
La prima regola, fondamentale in qualsiasi caso è la firma con riserva. Se vi viene consegnato un pacco che presenta ammaccature, strappi,buchi, è bagnato, non di forma regolare, ecc… dovete sempre firmare con riserva, per prepararvi a contestare il danno.
Firmare con riserva significa che state ritirando il pacco, ma vi lasciate la riserva di controllare il contenuto.
Questo è un passaggio molto delicato. La firma con riserva è una delle pochissime armi a nostra disposizione in quanto consumatori e dovrebbe essere utilizzata ogni qualvolta sia possibile. Se notate un danno esterno al pacco ma firmate senza riserva sarà un’impresa andare a reclamare il danno. Dal momento della firma state manlevando il corriere della responsabilità.
Anche se esternamente il pacco non risulta danneggiato, ma avete comunque qualche dubbio firmate comunque con riserva.
C’è da dire che alcuni corrieri non permettono di firmare con riserva se non ci sono danni evidenti esteticamente, per evitare l’effetto furbetto, ed è anche capibile. Cercate però di ingraziarvi l’addetto e di convincerlo a farvi firmare con riserva.
Non è una pratica da mettere in atto sempre, ovviamente. Solo quando il valore è elevato o il contenuto è delicato. Certamente non vi sto dicendo di approfittare del sistema, solo di tutelarvi il più possibile!
Firmare con riserva non equivale ad un rimborso certo, ma è il primo passo che se non ottemperato invaliderà tutto il resto.
Una volta avviata la pratica di reclamo i corrieri impiegheranno un po’ di tempo per effettuare le opportune verifiche e riconoscere, nel caso ci sia, il danno ed eventualmente effettuare un rimborso.
Pacco danneggiato e avvio procedura di rimborso: Primo passo
Se vi siete fatti spedire un pacco e la merce risulta danneggiata, accertati che il mittente ha seguito le opportune procedure di spedizione, eseguendo un imballaggio adeguato al tipo di merce e che ciò che vi è stato spedito non rientra nelle merci vietate allora sarà possibile contattare il corriere espresso o lo spedizioniere al quale vi siete affidati e richiedere l’apertura di una pratica di reclamo.
- Sul sito web della società è generalmente presente una sezione dedicata alle condizioni generali di servizio e alle modalità di reclamo:
Con particolare interesse alla sezione “Carta dei servizi”, ove sono solitamente contenute sia il riferimento all’autorizzazione a svolgere servizi di spedizione rilasciata dall’apposita l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (c.d. A.G.COM.), e le modalità di reclamo per disservizi. Quindi leggendo attentamente le condizioni generali di servizio dobbiamo trovare la mancanza che è da imputare al corriere.
Nonostante le più strutturate e serie società di trasporti mettano a disposizione un call-center, per maggior tutela è sempre preferibile accompagnare la chiamata con un reclamo scritto, a futura memoria, e per avere certezza che la società prenda sul serio la nostra richiesta e ce ne dia riscontro. Per alcune società è possibile compilare direttamente sul sito un form di reclamo, oppure scaricare un modello da compilare e da recapitare alla società tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o tramite Posta Elettronica Certificata. L’azienda solitamente ha tempo fino a 14 giorni per riscontrare la segnalazione.
Prestate particolare attenzione ai termini entro i quali presentare il reclamo, che variano a seconda della tipologia di servizio, da un minimo 14 giorni ad un massimo di 8 mesi. Attenzione perchè qualche spedizioniere richiede la comunicazione entro i 5 giorni, anche se non perfettamente legale cercate di accontentarli per non rischiare di non rientrare nelle procedure.
Per aprire la pratica di reclamo è necessario:
- un elenco dettagliato del contenuto del pacco che risulta mancante o danneggiato indicandone anche il relativo valore;
- la prova d’acquisto ( conforme al valore dichiarato)
- una prova visiva, ad esempio una fotografia del danno e se il pacco è danneggiato anche del pacco.
(Se dovete spedire o ricevere da privati è consigliabile fotografare il pacco anche prima di spedirlo, così da avere una prova della merce integra prima della partenza.)
Una volta forniti tutti i dati utili sarà possibile avviare la pratica di reclamo. I tempi di risposta sono relativamente lunghi, dato che i corrieri dovranno avviare una serie di controlli incrociando i dati in loro possesso (scansioni ai raggi x, informazioni fornite, ecc).
Per maggiori informazioni in merito potrete verificare la sezione Termini e Condizioni del servizio del vettore che vi ha recapitato il pacco incriminato.
Se alla fine della procedura vi è riconosciuto il danno avrete il rimborso spettante. Se la soluzione della procedura non porti a nessun rimborso o se questo non fosse soddisfacente per voi potrete portare il dibattito ad una seconda sede di giudizio e continuare la vostra lotta.
Procedura di rimborso non a buon fine: Secondo passo, come rivolgersi all’A.G.COM.
A.G.COM. (o Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) è l’ente appositamente adibito a risolvere tali diatribe.
L’utente, non soddisfatto dell’esito della sua richiesta di rimborso può presentare un’istanza di conciliazione, ed in questa sede può avvalersi dell’assistenza di una delle associazioni nazionali dei consumatori a scelta.
La procedura di conciliazione tra l’utente e il vettore è destinata a concludersi entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza attraverso la stesura di un verbale. Il “Regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti dai reclami nel settore postale” è il documento che regola modi, tempi e metodi per la soluzione delle controversie. Anche se di non facilissima lettura per chi non è abituato al legalese è comunque raccomandabile una veloce lettura prima di procedere, per capire effettivamente quali siano le nostre chance di vittoria secondo i suoi dettami. Certo è che se vi rivolgerete ad un avvocato o ad una associazione di categoria sarà loro cura ragguagliarvi senza ulteriore lavoro da parte vostra.
Quindi se la procedura di conciliazione con lo spedizioniere ha avuto un esito, in tutto o in parte, negativo, l’utente può chiedere all’Autorità garante delle comunicazioni, inviando un apposito formulario scaricabile dal sito dell’AGCOM (cosiddetto “formulario CP“), di chiudere la controversia ai sensi dell’art.6 del citato regolamento.
Il formulario CP (fonte A.G.COM.)
Il formulario CP è lo strumento messo a disposizione dell’utenza per attivare la procedura di definizione della controversia con il fornitore di servizi postali.
Per attivare la procedura di definizione l’utente:
- non deve aver già adito l’Autorità giudiziaria o un organismo di mediazione previsto dal decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28;
- deve aver completato la procedura di fronte al proprio operatore (presentazione del reclamo e successiva fase di conciliazione).
L’accensione della procedura con A.G.COM. deve iniziare non dopo 90 giorni dalla conclusione della procedura di conciliazione con il corriere. L’utente che voglia rivolgersi all’Autorità per definire la controversia con il fornitore di servizi postali deve compilare il formulario CP, che, oltre a essere scaricabile sul sito dell’Agcom, deve essere reperibile presso tutti gli uffici postali e presso gli uffici degli operatori.
Allegati necessari:
- Documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
- copia del reclamo presentato all’operatore;
- copia del verbale redatto in sede di conciliazione.
La domanda può essere inoltrata tramite raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni – Direzione Servizi Postali – Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma; o all’indirizzo pec: [email protected]; a mezzo fax al numero 06 69644926; o mediante consegna a mano con contestuale rilascio di ricevuta.
Tranne i casi di archiviazione per improcedibilità, inammissibilità o manifesta infondatezza dell’istanza, il procedimento di definizione della controversia verrà avviato entra trenta giorni dalla ricezione dell’istanza.
In aggiunta, se siamo in presenza di una palese violazione degli obblighi inseriti nella carta dei servizi è possibile denunciare la violazione, compilando il modello apposito scaricabile sul sito dell’A.G.COM. (Modello P).
In qualsiasi caso è permesso al cittadino di rivolgersi direttamente al Giudice indipendentemente dalla presentazione del reclamo e dalla richiesta di conciliazione, oppure di attivare metodi di risoluzione extragiudiziale della controversia, la cosiddetta “mediazione”, ai sensi del D. Lgs. 28/2010. In questo caso però l’assistenza di un avvocato è obbligatoria.
Spero con questo breve articolo di avervi chiarito un poco eventuali dubbi su come comportarsi difronte alla amara delusione di trovarsi difronte al nostro oggetto del desiderio, ma di non poterlo utilizzare. Magari dopo più di un mese di attesa e 15.000 km di viaggio!
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